A agência de turismo pode ser responsabilizada civilmente se o consumidor perder o embarque no cruzeiro devido a informações inadequadas?

Imagine a seguinte situação hipotética:

João queria comemorar, juntamente com a esposa, o aniversário de 15 anos da filha Larissa, em um cruzeiro marítimo.

Após muito pesquisar, João acessou o site da Decolar.com e adquiriu três passagens para um cruzeiro da Pullmantur que partiria do Porto de Santos.

O voucher eletrônico recebido indicava apenas que o navio zarparia às 17h do dia 15 de junho de 2014.

No dia da viagem, a família chegou ao porto às 16h45 e descobriu que não poderiam embarcar. Isso porque o check-in para o navio havia sido se encerrado às 15h, duas horas antes da partida.

João ainda tentou argumentar com os funcionários que no voucher recebido pela Decolar não havia nenhuma informação sobre necessidade de check-in com antecedência.

Ocorre que os funcionários do navio explicaram que o embarque deve ser feito com pelo menos duas horas de antecedência e que isso estava explicado no site da empresa de cruzeiro.

Ação de indenização

João, sua esposa e filha ajuizaram ação de indenização por danos morais contra a Decolar.com e a Pullmantur Cruzeiros.

Na ação, alegaram que:

• não foram devidamente informados sobre a necessidade de check-in com duas horas de antecedência;

• o voucher emitido pela Decolar.com mencionava apenas o horário de partida do navio (17h);

• nenhuma das empresas forneceu orientações adequadas sobre os procedimentos de embarque em um cruzeiro.

O Tribunal de Justiça reconheceu que houve descumprimento do dever de informar por parte da Decolar.com e da Pullmantur.

O tribunal entendeu que ambas as empresas eram responsáveis solidariamente pelos danos causados.

Determinou a restituição do valor pago pelo cruzeiro e condenou as empresas ao pagamento de indenização por danos morais.

Recurso especial

A Decolar.com interpôs recurso especial alegando que, como mera intermediadora da venda, não tinha responsabilidade sobre as regras de embarque estabelecidas pela empresa de cruzeiro.

Argumentou que sua função limitava-se à venda das passagens e que não poderia ser responsabilizada por “atos que estão fora do seu ramo de atuação”.

Para o STJ, a Decolar.com tem responsabilidade neste caso?

SIM.

Nos termos do inciso III do art. 6º do Código de Defesa do Consumidor (CDC), constitui direito básico do consumidor receber informações adequadas e claras sobre os diferentes produtos e serviços, incluindo especificações corretas de quantidade, características, composição, qualidade e preço, além de alertas sobre eventuais riscos.

Assim, para avaliar a legítima expectativa do consumidor quanto ao serviço contratado, é necessário, inicialmente, examinar quais informações lhe foram prestadas. A partir disso, deve-se verificar se tais informações foram claras, adequadas, precisas e se continham os alertas indispensáveis para prevenir frustrações quanto ao uso do serviço.

A adequada prestação de informações, além de configurar um direito básico do consumidor, é também um reflexo do princípio da boa-fé objetiva, especialmente no que se refere ao dever de lealdade nas relações contratuais. Por isso, a informação fornecida integra o próprio conteúdo do contrato, sendo essencial para assegurar a correspondência entre o serviço ofertado e o efetivamente prestado.

Esse dever de informar, portanto, não se limita à formação do contrato, devendo perdurar por toda a sua execução. Trata-se de obrigação que recai sobre todos os fornecedores envolvidos na cadeia de consumo.

Dessa forma, o simples fato de a agência de turismo atuar como vendedora de passagens não a exime do dever de fornecer informações adequadas sobre a utilização do serviço que comercializa.

O art. 14 do CDC dispõe que o fornecedor de serviços responde, independentemente de culpa, pela reparação dos danos causados aos consumidores por defeitos na prestação do serviço, bem como por informações insuficientes ou inadequadas sobre sua utilização e riscos envolvidos.

A jurisprudência do STJ também é pacífica ao reconhecer a responsabilidade solidária entre os fornecedores que integram a mesma cadeia de fornecimento, sempre que houver violação dos deveres de boa-fé, transparência, informação e confiança (REsp n. 1.358.513/RS, Quarta Turma, julgado em 12/5/2020, DJe de 4/8/2020; REsp n. 1.077.911/SP, Terceira Turma, julgado em 4/10/2011, DJe de 14/10/2011).

Adicionalmente, o parágrafo único do art. 7º do CDC estabelece que, havendo mais de um responsável pela violação ao dever de informar, todos deverão responder solidariamente pelos danos causados ao consumidor.

É certo que o STJ já decidiu que agências de turismo não respondem solidariamente por falhas na prestação de serviços nos casos em que atuam apenas como intermediárias na venda de passagens aéreas (REsp n. 1.994.563/MG, Terceira Turma, julgado em 25/10/2022, DJe de 30/11/2022; REsp n. 758.184/RR, Quarta Turma, julgado em 26/9/2006, DJ de 6/11/2006).

Entretanto, esse entendimento não é absoluto. As agências de turismo podem exercer diferentes funções dentro da cadeia de fornecimento, o que exige a análise do caso concreto à luz das normas do CDC, considerando as particularidades de cada relação de consumo.

Diferente das hipóteses em que a agência não tem qualquer ingerência sobre o serviço defeituoso – como o cancelamento de voos ou extravio de bagagens –, neste caso específico o dever de informar lhe é inerente. Portanto, não pode alegar que apenas vendeu as passagens para se eximir de sua responsabilidade.

Há, portanto, uma relação direta de causalidade entre o dano sofrido pelo consumidor e a falha na prestação de informações atribuída à agência de turismo. Sua responsabilidade solidária não decorre apenas da participação na cadeia de fornecimento, mas do fato de ter contribuído para a violação do dever de informar.

Dessa maneira, na condição de fornecedora de serviços, a agência de turismo deve responder solidariamente com a empresa de transporte sempre que ambas integrarem a cadeia de fornecimento e deixarem de prestar informações essenciais ao consumidor sobre a utilização do serviço contratado.

No caso concreto, a agência de turismo e a empresa de cruzeiro não informaram adequadamente o consumidor sobre o horário limite para o embarque. Por esse motivo, nos termos do art. 7º, parágrafo único, combinado com o art. 14 do CDC, é cabível reconhecer a responsabilidade solidária de ambas pelo fato do serviço.

Em suma:

NÃO CONFUNDIR:

A vendedora de passagem aérea não responde solidariamente com a companhia aérea pelos danos morais e materiais experimentados pelo passageiro em razão do cancelamento do voo

Qual é a diferença apontada pelo STJ entre a intermediação de venda de passagens aéreas e o caso concreto de cruzeiro marítimo?

No caso das passagens aéreas, presume-se maior conhecimento do consumidor sobre procedimentos de embarque. Já em cruzeiros, por serem menos usuais no Brasil, é maior o dever das fornecedoras em esclarecer regras como a necessidade de check-in com antecedência.