Lei 13.460/2017: trata sobre os direitos dos usuários dos serviços prestados pela administração pública

Olá amigos do Dizer o Direito,

Foi publicada ontem (27/06/2017) uma interessante novidade legislativa.

Trata-se da Lei nº 13.460/2017, que trata sobre os direitos que possuem os usuários dos serviços prestados pela administração pública.

Vamos fazer aqui um resumo da Lei:

I – NOÇÕES GERAIS

Sobre o que trata a Lei?

A Lei nº 13.460/2017 estabelece normas básicas para participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos prestados direta ou indiretamente pela administração pública.

Fundamento constitucional

A CF/88 prevê, em seu art. 37, § 3º, I, que os usuários dos serviços públicos devem ter meios de “participação” na Administração Pública. Uma das formas de participação é a possibilidade de fazer reclamações a respeito da qualidade dos serviços públicos.

A Lei nº 13.460/2017 tem por objetivo, dentre outros, o de regulamentar esse dispositivo constitucional:

A quem se aplica a Lei?

Aplica-se à administração pública direta e indireta da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios.

Lei nº 13.460/2017 não exclui direitos estabelecidos em outros diplomas

A aplicação da Lei nº 13.460/2017 não afasta a necessidade de que a Administração Pública continue tendo que cumprir outros deveres previstos:

I - em normas regulamentadoras específicas, quando se tratar de serviço ou atividade sujeitos a regulação ou supervisão; e

II - no Código de Defesa do Consumidor, quando caracterizada relação de consumo.

Ex1: além das regras previstas na Lei nº 13.460/2017, as universidades públicas terão que continuar cumprindo as normas regulamentadoras do MEC.

Ex2: uma autarquia que preste o serviço de abastecimento de água para a população, além de ter que cumprir as regras da Lei nº 13.460/2017, continua tendo que respeitar as normas previstas no Código de Defesa do Consumidor.

Serviços públicos prestados por particular

A Lei nº 13.460/2017 é aplicada, subsidiariamente, aos serviços públicos prestados por particular. Ex: um hospital particular.

Definições

A Lei nº 13.460/2017 traz alguns conceitos relacionados com o tema:

USUÁRIO

É a pessoa (física ou jurídica) que se beneficia ou utiliza, efetiva ou potencialmente, do serviço público.

Repare que, mesmo em caso de utilização potencial do serviço público, o indivíduo já é considerado usuário.

Por essa definição, todos nós somos, por exemplo, usuários do SUS, ainda que não estejamos efetivamente utilizando tal serviço.

SERVIÇO PÚBLICO

É a atividade administrativa ou de prestação direta ou indireta de bens ou serviços à população, exercida por órgão ou entidade da administração pública.

ADMINISTRAÇÃO PÚBLICA

Essa expressão abrange qualquer órgão ou entidade da administração pública de qualquer dos Poderes da União, dos Estados, do Distrito Federal e dos Municípios, a Advocacia Pública e a Defensoria Pública.

AGENTE PÚBLICO

Quem exerce cargo, emprego ou função pública, de natureza civil ou militar, ainda que transitoriamente ou sem remuneração.

Repare que, no conceito de agente público, está incluída a pessoa que exerce uma função temporária e sem remuneração. Ex: mesário no dia das eleições.

MANIFESTAÇÕES

Quando a lei fala em “manifestações”, isso significa reclamações, denúncias, sugestões, elogios e demais pronunciamentos feitos pelos usuários que tenham como assunto a prestação de serviços públicos e a conduta de agentes públicos na prestação e fiscalização de tais serviços.

Acesso do usuário a informações

O usuário possui direito de acesso às informações sobre os serviços públicos, na forma do que dispõe a Lei nº 12.527/2011 (Lei de Acesso à Informação).

Quadro geral dos serviços públicos

Todos os anos, cada Poder e esfera de Governo deverá publicar um quadro geral contendo todos os serviços públicos que são prestados, devendo ser especificados os órgãos ou entidades responsáveis por sua realização e a autoridade administrativa a quem estão subordinados ou vinculados.

Importante

Princípios para a prestação dos serviços públicos e atendimento dos usuários

Os serviços públicos e o atendimento do usuário serão realizados de forma adequada, observados os seguintes princípios:

• Regularidade

• Continuidade

• Efetividade

• Segurança

• Atualidade

• Generalidade

• Transparência e

• Cortesia.

Importante

II – DIREITOS E DEVERES DOS USUÁRIOS

Diretrizes

O usuário de serviço público tem direito à adequada prestação dos serviços, devendo os agentes públicos e prestadores de serviços públicos observar as seguintes diretrizes:

I - urbanidade, respeito, acessibilidade e cortesia no atendimento aos usuários;

II - presunção de boa-fé do usuário;

III - atendimento por ordem de chegada, ressalvados casos de urgência e aqueles em que houver possibilidade de agendamento, asseguradas as prioridades legais às pessoas com deficiência, aos idosos, às gestantes, às lactantes e às pessoas acompanhadas por crianças de colo;

IV - adequação entre meios e fins, vedada a imposição de exigências, obrigações, restrições e sanções não previstas na legislação;

V - igualdade no tratamento aos usuários, vedado qualquer tipo de discriminação;

VI - cumprimento de prazos e normas procedimentais;

VII - definição, publicidade e observância de horários e normas compatíveis com o bom atendimento ao usuário;

VIII - adoção de medidas visando a proteção à saúde e a segurança dos usuários;

IX - autenticação de documentos pelo próprio agente público, à vista dos originais apresentados pelo usuário, vedada a exigência de reconhecimento de firma, salvo em caso de dúvida de autenticidade;

X - manutenção de instalações salubres, seguras, sinalizadas, acessíveis e adequadas ao serviço e ao atendimento;

XI - eliminação de formalidades e de exigências cujo custo econômico ou social seja superior ao risco envolvido;

XII - observância dos códigos de ética ou de conduta aplicáveis às várias categorias de agentes públicos;

XIII - aplicação de soluções tecnológicas que visem a simplificar processos e procedimentos de atendimento ao usuário e a propiciar melhores condições para o compartilhamento das informações;

XIV - utilização de linguagem simples e compreensível, evitando o uso de siglas, jargões e estrangeirismos; e

XV - vedação da exigência de nova prova sobre fato já comprovado em documentação válida apresentada.

Direitos básicos do usuário

O usuário dos serviços públicos possui os seguintes direitos, sem prejuízo de outros:

I - participação no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços;

II - obtenção e utilização dos serviços com liberdade de escolha entre os meios oferecidos e sem discriminação;

III - acesso e obtenção de informações relativas à sua pessoa constantes de registros ou bancos de dados, observado o art. 5º, X, da CF/88 e a Lei de Acesso à Informação (Lei nº 12.527/2011);

IV - proteção de suas informações pessoais, nos termos da Lei de Acesso à Informação;

V - atuação integrada e sistêmica na expedição de atestados, certidões e documentos comprobatórios de regularidade; e

VI - obtenção de informações precisas e de fácil acesso nos locais de prestação do serviço, assim como sua disponibilização na internet, especialmente sobre:

a) horário de funcionamento das unidades administrativas;

b) serviços prestados pelo órgão ou entidade, sua localização exata e a indicação do setor responsável pelo atendimento ao público;

c) acesso ao agente público ou ao órgão encarregado de receber manifestações;

d) situação da tramitação dos processos administrativos em que figure como interessado; e

e) valor das taxas e tarifas cobradas pela prestação dos serviços, contendo informações para a compreensão exata da extensão do serviço prestado.

Carta de Serviços ao Usuário

Os órgãos e entidades deverão divulgar Carta de Serviços ao Usuário.

A Carta de Serviços ao Usuário tem por objetivo informar o usuário sobre os serviços prestados pelo órgão ou entidade, as formas de acesso a esses serviços e seus compromissos e padrões de qualidade de atendimento ao público.

A Carta de Serviços ao Usuário será objeto de atualização periódica e de permanente divulgação mediante publicação em sítio eletrônico do órgão ou entidade na internet.

Deveres dos usuários

São deveres do usuário:

I - utilizar adequadamente os serviços, procedendo com urbanidade e boa-fé;

II - prestar as informações pertinentes ao serviço prestado quando solicitadas;

III - colaborar para a adequada prestação do serviço; e

IV - preservar as condições dos bens públicos por meio dos quais lhe são prestados os serviços.

III - MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS DE SERVIÇOS PÚBLICOS

Direito de apresentar manifestações

Para garantir seus direitos, o usuário poderá apresentar manifestações perante a administração pública acerca da prestação de serviços públicos.

Vimos acima qual é o conceito de “manifestações” para os fins desta Lei.

Endereçamento

A manifestação será dirigida à ouvidoria do órgão ou entidade responsável.

Caso não haja ouvidoria, o usuário poderá apresentar manifestações diretamente ao órgão ou entidade responsável pela execução do serviço e ao órgão ou entidade a que se subordinem ou se vinculem.

Identificação do usuário

A manifestação deverá conter a identificação do requerente. Assim, são vedadas manifestações anônimas (apócrifas).

A identificação do requerente não conterá exigências que inviabilizem sua manifestação. Ex: exigir uma série de documentos apenas para a apresentação de uma manifestação.

Vale ressaltar que a identificação do requerente deverá ser considerada “informação pessoal protegida”, com restrição de acesso, nos termos da Lei nº 12.527/2011.

Exigências quanto aos motivos da manifestação

São vedadas quaisquer exigências relativas aos motivos determinantes da apresentação de manifestações perante a ouvidoria.

Forma

A manifestação poderá ser feita:

• por meio eletrônico

• por correspondência convencional; ou

• verbalmente, hipótese em que deverá ser reduzida a termo.

No caso de manifestação por meio eletrônico, respeitada a legislação específica de sigilo e proteção de dados, poderá a administração pública ou sua ouvidoria requerer meio de certificação da identidade do usuário.

Formulários para manifestações

Os órgãos e entidades deverão colocar à disposição do usuário formulários simplificados e de fácil compreensão para a apresentação de manifestações.

Impossibilidade de recusa no recebimento de manifestações

Em nenhuma hipótese será recusado o recebimento de manifestações formuladas nos termos da Lei nº 13.460/2017, sob pena de responsabilidade do agente público.

Análise das manifestações

A análise das manifestações deverá observar os princípios da eficiência e da celeridade, visando a sua efetiva resolução.

Etapas:

I - recepção da manifestação no canal de atendimento adequado;

II - emissão de comprovante de recebimento da manifestação;

III - análise e obtenção de informações, quando necessário;

IV - decisão administrativa final; e

V - ciência ao usuário.

IV - OUVIDORIAS

Atribuições

As ouvidorias terão como atribuições precípuas, sem prejuízo de outras estabelecidas em regulamento específico:

I - promover a participação do usuário na administração pública;

II - acompanhar a prestação dos serviços, visando a garantir a sua efetividade;

III - propor aperfeiçoamentos na prestação dos serviços;

IV - auxiliar na prevenção e correção de atos e procedimentos que estejam sendo praticados de forma contrária à Lei nº 13.460/2017;

V - propor a adoção de medidas para a defesa dos direitos do usuário;

VI - receber, analisar e encaminhar às autoridades competentes as manifestações, acompanhando o tratamento e a efetiva conclusão das manifestações de usuário perante órgão ou entidade a que se vincula; e

VII - promover a adoção de mediação e conciliação entre o usuário e o órgão ou a entidade pública.

Relatório de gestão

As ouvidorias deverão elaborar, anualmente, relatório de gestão, que deverá consolidar as informações relacionadas com manifestações recebidas dos usuários e respectivas soluções que foram dadas.

Neste relatório, as ouvidorias deverão apontar falhas e sugerir melhorias na prestação dos serviços.

Conteúdo do relatório

O relatório de gestão deverá indicar:

I - o número de manifestações recebidas no ano anterior;

II - os motivos das manifestações;

III - a análise dos pontos recorrentes; e

IV - as providências adotadas pela administração pública nas soluções apresentadas.

O que é feito com esse relatório

O relatório de gestão será:

I - encaminhado à autoridade máxima do órgão a que pertence a unidade de ouvidoria; e

II - disponibilizado integralmente na internet.

Decisão sobre as reclamações feitas aos usuários

A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de 30 dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.

Desde que respeitado esse prazo, a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula.

As solicitações da ouvidoria deverão ser respondidas pelos agentes públicos provocados no prazo de 20 dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.

V – CONSELHOS DE USUÁRIOS

Conselhos de usuários

A participação dos usuários no acompanhamento da prestação e na avaliação dos serviços públicos será feita por meio de conselhos de usuários.

Atribuições

Os conselhos de usuários são órgãos consultivos dotados das seguintes atribuições:

I - acompanhar a prestação dos serviços;

II - participar na avaliação dos serviços;

III - propor melhorias na prestação dos serviços;

IV - contribuir na definição de diretrizes para o adequado atendimento ao usuário; e

V - acompanhar e avaliar a atuação do ouvidor.

Composição

A composição dos conselhos deve observar os critérios de representatividade e pluralidade das partes interessadas, com vistas ao equilíbrio em sua representação.

A escolha dos representantes será feita em processo aberto ao público e diferenciado por tipo de usuário a ser representado.

Poderá opinar na escolha do ouvidor

O conselho de usuários poderá ser consultado quanto à indicação do ouvidor.

Relevante serviço sem remuneração

A participação do usuário no conselho será considerada serviço relevante e sem remuneração.

VI - AVALIAÇÃO CONTINUADA DOS SERVIÇOS PÚBLICOS

Administração Pública deverá avaliar os serviços prestados

Os órgãos e entidades públicos deverão avaliar os serviços prestados, atentando para os seguintes aspectos:

I - satisfação do usuário com o serviço prestado;

II - qualidade do atendimento prestado ao usuário;

III - cumprimento dos compromissos e prazos definidos para a prestação dos serviços;

IV - quantidade de manifestações de usuários; e

V - medidas adotadas pela administração pública para melhoria e aperfeiçoamento da prestação do serviço.

Pesquisa de satisfação

Essa avaliação será realizada por pesquisa de satisfação feita, no mínimo, a cada um ano, ou por qualquer outro meio que garanta significância estatística aos resultados.

Publicado na internet

O resultado da avaliação deverá ser integralmente publicado no site do órgão ou entidade, incluindo o ranking das entidades com maior incidência de reclamação dos usuários e servirá de subsídio para reorientar e ajustar os serviços prestados, em especial quanto ao cumprimento dos compromissos e dos padrões de qualidade de atendimento divulgados na Carta de Serviços ao Usuário.

VII – VIGÊNCIA

A Lei nº 13.460/2017 entra em vigor, a contar da sua publicação, em:

I – 365 dias para a União, os Estados, o Distrito Federal e os Municípios com mais de 500 mil habitantes;

II – 540 dias para os Municípios entre 100 mil e 500 mil habitantes; e

III – 720 dias para os Municípios com menos de 100 mil habitantes.